Perguntas e Respostas

Selecione sua cidade no site ou fale conosco pelo WhatsApp para confirmar a disponibilidade no seu endereço.

Sim. Os valores comerciais já consideram desconto de pontualidade, conforme as condições vigentes.

Algumas regiões rurais contam com fibra óptica, enquanto outras são atendidas por rádio digital. A disponibilidade depende de viabilidade técnica.

Utilize o menu de autoatendimento ou fale com nossa equipe pelo WhatsApp para receber orientações.

Sim. Envie o comprovante de pagamento por um de nossos canais de atendimento para que a equipe possa agilizar a liberação. Caso não haja urgência, o sistema fará a liberação automaticamente após a compensação bancária.

Por padrão, após o vencimento do boleto, o sistema pode conceder uma liberação de confiança por prazo limitado. Após esse período, o acesso só será reativado mediante pagamento ou negociação formal com o atendimento.

Recomendamos entrar em contato com a instituição onde o pagamento foi realizado para verificar a possibilidade de estorno. O boleto do mês vigente deve ser pago para evitar juros, multa e bloqueio automático.

Sim. O titular da conta deve entrar em contato com o atendimento para verificar as opções de negociação disponíveis. Cada caso é analisado individualmente.

Depende da modalidade contratada. Em planos com fidelidade, a instalação pode não ser cobrada. Já em planos sem fidelidade, pode haver cobrança da taxa de instalação.

No momento, o pagamento pode ser realizado por boleto, Pix ou outros meios informados pelo atendimento. O cliente também pode programar o pagamento pelo aplicativo do próprio banco, quando disponível.

Entre em contato com o atendimento e informe seu endereço completo. A equipe verificará se há cobertura disponível ou se será necessário realizar um estudo de viabilidade técnica.

Em alguns casos, sim. Porém, pode ser necessário emitir uma segunda via atualizada, com a inclusão de juros e multa. Para evitar erros no pagamento, solicite a via atualizada pelo atendimento ou pelo autoatendimento.

A compensação bancária pode levar até 24 horas úteis. Pagamentos realizados fora do horário bancário, em finais de semana ou feriados podem ser processados no próximo dia útil.

O Pix costuma ser identificado rapidamente, mas a liberação pode depender da baixa no sistema. Caso o acesso não seja restabelecido, envie o comprovante ao atendimento para verificação.

Solicite a alteração ao atendimento. A equipe verificará as datas disponíveis e informará se haverá cobrança proporcional no próximo ciclo.

Sim. Boletos pagos após o vencimento podem ter incidência de juros, multa e atualização monetária, conforme as condições contratuais vigentes.

A fatura pode ser enviada pelos canais cadastrados, como WhatsApp, e-mail ou pela central do cliente. Mantenha seus dados atualizados para garantir o recebimento correto e evitar atrasos.

Solicite a segunda via pelo autoatendimento ou entre em contato com a equipe pelo WhatsApp. O não recebimento da fatura não isenta a obrigação de pagamento dentro do prazo de vencimento.

Consulte o atendimento para verificar os meios de pagamento disponíveis no momento. As opções podem variar de acordo com a política comercial vigente.

Sim. O cliente pode solicitar ao atendimento orientações sobre nota fiscal, recibo ou comprovante relacionados ao serviço contratado.

Reinicie o roteador e a ONU, aguarde alguns minutos e teste novamente próximo ao equipamento. Verifique também se há muitos dispositivos conectados, downloads ativos ou aplicativos consumindo banda.

Verifique se os cabos estão conectados corretamente, se os equipamentos estão ligados e se há luz vermelha ou apagada na ONU. Caso o problema persista, entre em contato com o suporte técnico.

Informe o nome do titular, endereço, telefone de contato e uma descrição do problema. Se possível, envie também uma foto das luzes do roteador e da ONU.

A velocidade contratada é entregue até o ponto de acesso da rede. No Wi-Fi, o desempenho pode variar conforme a distância, a presença de paredes, interferências, o modelo do roteador e a capacidade do dispositivo utilizado.

A conexão por cabo é mais estável e sofre menos interferências. Já o Wi-Fi pode apresentar perda de desempenho devido à distância, obstáculos, redes vizinhas e limitações do equipamento.

Para um teste mais preciso, conecte um computador ao roteador via cabo, feche downloads e aplicativos de streaming e utilize um medidor confiável. Testes realizados pelo celular via Wi-Fi podem apresentar variações significativas.

Celulares podem apresentar limitações de antena, distância do roteador, interferências e uso da rede em segundo plano. Para validar a velocidade contratada, o ideal é realizar o teste via cabo.

O alcance do Wi-Fi depende do tamanho do imóvel, da presença de paredes, da distância e de interferências. Pode ser necessário reposicionar o roteador ou instalar um repetidor, um ponto de acesso adicional ou um sistema mesh.

Sim. A alteração pode ser feita pelo atendimento ou pelas configurações do roteador, quando o cliente tiver acesso autorizado. Recomendamos o uso de uma senha forte.

Entre em contato com o atendimento para receber orientações. Dependendo do equipamento, pode ser necessário acessar as configurações ou realizar uma nova configuração.

Sim. O nome da rede pode ser alterado pelo atendimento ou diretamente no roteador, quando o cliente tiver acesso autorizado às configurações.

A quantidade de dispositivos depende do plano contratado, do roteador e do tipo de uso. Muitos aparelhos conectados simultaneamente podem reduzir a velocidade percebida.

Paredes, espelhos, lajes, distância, redes vizinhas, micro-ondas, telefones sem fio e o posicionamento inadequado do roteador podem prejudicar o sinal do Wi-Fi.

O ideal é instalar o roteador em um local central, elevado e aberto, longe de paredes grossas, objetos metálicos e equipamentos que possam causar interferência.

Sim, desde que o equipamento seja compatível e esteja configurado corretamente. Para evitar instabilidades, consulte o suporte antes de substituir ou adicionar equipamentos.

Depende do contrato. Em alguns planos, o roteador é fornecido em comodato, ou seja, é emprestado durante a vigência do serviço. Em caso de cancelamento, o equipamento deve ser devolvido.

Comodato é o empréstimo de um equipamento ao cliente durante a vigência do contrato. O equipamento permanece de propriedade da empresa e deve ser devolvido ao final da prestação do serviço.

Evite mudar o roteador ou a ONU sem orientação técnica. Alterações indevidas podem causar perda de sinal, rompimento da fibra ou instabilidade na conexão.

Entre em contato com o suporte para avaliação. A equipe verificará se o equipamento está em comodato, se houve dano elétrico e se será necessária a substituição.

Geralmente, isso indica perda de sinal óptico, cabo de fibra rompido, conector solto ou falha externa. Entre em contato com o suporte e envie uma foto das luzes do equipamento.

Depende da causa do problema. Falhas na rede da empresa normalmente não geram cobrança. Já problemas causados por mau uso, dano físico, alterações indevidas ou na infraestrutura interna podem gerar taxa de visita técnica.

O prazo depende da agenda técnica, da localidade e do tipo de problema. O atendimento informará a previsão disponível no momento da abertura do chamado.

Sim. É necessário que uma pessoa maior de idade esteja presente para acompanhar a visita, autorizar o acesso ao imóvel e acompanhar os testes realizados.

O prazo depende da disponibilidade técnica, da agenda da equipe e da viabilidade no endereço. O atendimento informará a previsão no momento da contratação.

Normalmente, são solicitados documento de identificação, CPF ou CNPJ, endereço completo, telefone de contato e dados do titular. Outros documentos podem ser solicitados conforme o caso.

Sim. Existem planos para uso residencial e empresarial. Para empresas, informe o CNPJ, o endereço de instalação e a necessidade de velocidade e estabilidade para que seja indicado o melhor plano.

Sim. O atendimento pode indicar planos adequados para comércios, escritórios, lojas e empresas, considerando a quantidade de usuários e o tipo de uso.

Sim. Entre em contato com o atendimento para verificar a disponibilidade técnica, os valores e as condições comerciais para a migração de plano.

Sim, desde que não haja impedimento contratual ou promocional. O atendimento verificará seu cadastro e informará as opções disponíveis.

Sim. Solicite a migração ao atendimento. Um novo contrato ou termo de alteração poderá ser gerado para formalizar a mudança.

Alguns planos podem ter fidelidade, especialmente quando há benefícios como instalação gratuita, desconto promocional ou equipamento em comodato. Consulte as condições do plano contratado.

Caso exista fidelidade vigente, poderá haver cobrança proporcional de multa contratual, conforme as condições previstas no contrato.

O cancelamento deve ser solicitado pelo titular da conta em um canal oficial de atendimento. A equipe verificará pendências, fidelidade, equipamentos em comodato e demais condições contratuais.

Sim, desde que haja viabilidade técnica no novo endereço. Solicite a transferência ao atendimento para verificação de cobertura, prazo e possíveis custos.

Sim. A alteração de titularidade pode ser realizada mediante o envio dos documentos e autorizações necessárias. O atendimento informará o procedimento correto.

Entre em contato com o atendimento e informe os dados que precisam ser atualizados, como telefone, e-mail, endereço de cobrança ou documento do titular.

Consulte o atendimento para verificar se há opção de suspensão temporária e quais regras se aplicam ao seu contrato.

Não. O serviço é contratado para uso no endereço informado no contrato. O compartilhamento com terceiros pode violar as condições contratuais e prejudicar a qualidade da conexão.

Sim, desde que haja viabilidade técnica e autorização de acesso, quando necessária. Em condomínios, pode ser preciso avaliar a infraestrutura interna.

Sim. Em alguns casos, pode ser necessária autorização do proprietário ou responsável pelo imóvel, especialmente quando houver passagem de cabos ou fixação de equipamentos.

Sim. A disponibilidade e o custo dependem da estrutura do imóvel, da distância, dos equipamentos necessários e da avaliação técnica.

Consulte o atendimento. Serviços de infraestrutura interna, passagem de cabos adicionais ou organização de rede podem ter cobrança específica.

Sim. Em alguns casos, pode ser necessária configuração adicional, como abertura de portas, IP público ou serviços específicos. Consulte o suporte para avaliar a necessidade.

Pode ser necessário configurar o equipamento, o aplicativo, as portas ou o tipo de IP. Entre em contato com o suporte para verificar se o seu plano atende a essa necessidade.

IP público é um endereço acessível pela internet, usado em alguns casos para câmeras, servidores, acesso remoto e sistemas específicos. Consulte a disponibilidade e as condições.

Alguns provedores utilizam CGNAT para otimizar o uso de endereços IP. Caso precise de acesso externo, câmeras ou servidor, consulte o suporte sobre IP público ou configuração adequada.

Planos residenciais podem ter limitações para hospedagem de servidores. Para uso profissional, consulte planos empresariais ou opções com IP público.

Consulte as condições do plano contratado. Em geral, planos de banda larga fixa não possuem cobrança por quantidade de dados, mas as regras podem variar conforme o contrato.

Depende do plano contratado. Alguns planos possuem velocidades diferentes para download e upload. Consulte a descrição comercial do seu plano.

Mbps mede a velocidade de transmissão da internet. MB mede o tamanho de arquivos. Por isso, a taxa exibida em downloads pode parecer diferente da velocidade contratada.

Pode haver instabilidade no Wi-Fi, muitos aparelhos conectados, problema no aplicativo, falhas no servidor do serviço de streaming ou limitação do dispositivo utilizado.

Use cabo de rede sempre que possível, feche downloads e serviços de streaming, reinicie o roteador e teste novamente. Se o problema persistir, acione o suporte para avaliação da rota e da estabilidade da conexão.

Pode haver sobrecarga de dispositivos, interferência, problema elétrico, falha no roteador ou instabilidade externa. Informe ao suporte os horários e a frequência das quedas.

Sim. A falta de energia desliga os equipamentos do cliente e também pode afetar pontos da rede. Após o retorno da energia, aguarde alguns minutos e reinicie os equipamentos, se necessário.

O nobreak pode manter o roteador e a ONU ligados durante pequenas quedas de energia no imóvel. Ainda assim, a conexão também depende da disponibilidade da rede externa.

Os canais de atendimento podem incluir WhatsApp, telefone, site, redes sociais ou atendimento presencial. Consulte os canais oficiais informados pela empresa.

Entre em contato com o atendimento e informe o nome do titular ou o número do protocolo. A equipe verificará o andamento e a previsão de atendimento.

Sim. Sempre que possível, solicite ou guarde o protocolo para acompanhar solicitações, chamados técnicos, negociações e alterações cadastrais.

Entre em contato pelos canais oficiais e informe o ocorrido com o máximo de detalhes. A equipe registrará a solicitação e a encaminhará para análise do setor responsável.

Entre em contato com o atendimento para verificar comunicados de manutenção, instabilidade regional ou ocorrências externas que possam afetar sua conexão.

Quando possível, as manutenções programadas são comunicadas previamente pelos canais oficiais. Interrupções emergenciais podem ocorrer sem aviso prévio.

Consulte os canais oficiais para verificar os horários de suporte e plantão. A disponibilidade pode variar conforme o tipo de atendimento e a localidade.

Solicite a regularização ao atendimento. Pode ser necessária a presença ou autorização do titular atual, além do envio de documentos do novo titular.

A não devolução de equipamento em comodato pode gerar cobrança conforme o contrato. Em caso de cancelamento, combine a retirada ou devolução com o atendimento.

Não é recomendado. O serviço é configurado para o endereço contratado. Para utilizar em outro local, solicite a transferência de endereço ao atendimento.

A passagem de cabos depende da autorização do responsável pelo imóvel e da avaliação técnica. O cliente deve indicar os locais permitidos para a instalação.

A instalação padrão cobre a ativação do serviço conforme a viabilidade técnica. Acabamentos especiais, conduítes, canaletas ou infraestrutura adicional podem não estar incluídos.

Sim. Roteadores antigos podem não suportar velocidades mais altas, redes de 5 GHz ou muitos dispositivos conectados. O suporte pode orientar sobre a necessidade de troca.

A rede 2.4 GHz costuma ter maior alcance, mas menor velocidade. Já a rede 5 GHz oferece melhor desempenho, porém tem alcance menor e sofre mais com obstáculos como paredes.

O aparelho utilizado pode não ser compatível com 5 GHz, o roteador pode estar com a rede desativada ou fora de alcance. Consulte o suporte para verificação.

Alguns roteadores permitem a criação de rede para convidados. Consulte o suporte para verificar se o seu equipamento possui essa função e se a configuração está disponível.

Use uma senha forte, não compartilhe com terceiros, evite senhas óbvias e solicite alteração periódica quando necessário.

Normalmente, o acesso é livre conforme o plano contratado, salvo em casos de bloqueios técnicos, legais ou de segurança, bem como por limitações externas dos próprios serviços acessados.

Pode ser um problema no próprio site, no serviço de DNS, no cache do navegador, em bloqueios aplicados pelo serviço acessado ou em instabilidades temporárias de conexão. Teste o acesso em outro aparelho ou navegador. Se o problema persistir, entre em contato com o suporte para análise.

Sim. O suporte pode orientar sobre configurações de DNS quando necessário, sempre respeitando as políticas e os requisitos técnicos da rede.

Antes de acionar o suporte, reinicie os equipamentos, verifique as conexões dos cabos e a alimentação elétrica, teste a conexão em mais de um dispositivo e confirme se o problema ocorre tanto na conexão via cabo quanto no Wi-Fi. Em seguida, informe ao atendimento os testes realizados e os respectivos resultados.